PLUKON GEEFT TOYOTA MATERIAL HANDLING 10 OP 10 VOOR SERVICE
Plukon, één van de grootste spelers in de Europese pluimveevleesmarkt, vertrouwt voor zijn logistiek op de machines van Toyota Material Handling én op het betrouwbare serviceapparaat dat achter deze magazijnmachines schuilgaat. Een vertrouwen dat zo ver gaat dat Plukon Toyota een 10 op 10 gaf bij het NPS-onderzoek (Net Promoter Score).
“Toyota pakt vandaag uit met een technisch team dat enorm professioneel tewerk gaat”, aldus Manager Techniek Marcel van den Heuvel. Professioneel werken betekent voor Plukon dat een technieker alles in het werk stelt om stilstand te vermijden en dus indien nodig bijkomende maatregelen neemt om de herstelling of vervanging van onze machines te versnellen. “Voor ons gaat onze tevredenheid echter verder dan alleen de service. De volledige organisatie van Toyota Material Handling zet zijn beste beentje voor om die hoge klantentevredenheid van ons waar te maken”, aldus nog Marcel van den Heuvel.
Toyota Material Handling biedt voor Plukon het perfecte huwelijk van een gestructureerde en
betrouwbare service met de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen dat nodig is om razendsnel te
handelen indien nodig. Marcel van den Heuvel bewijst het graag met een recent voorbeeld: “Tijdens de vakantieperiode van Moustapha, onze vaste aanspreekpartner bij Toyota, kreeg een oudere vijftonstruck af te rekenen met een afgebroken kruiskoppeling. Op zo een moment valt je productie stil, dus is snel reageren noodzakelijk. Ondanks de afwezigheid van Moustapha, slaagde Toyota er toch in dat er hier tegen de volgende dag een vervangtoestel stond. Wel, zo scoor je bij ons dus een 10 op 10.”
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een programma dat gericht is op onderzoek naar enerzijds klantentevredenheid en anderzijds klantgerichtheid binnen de organisatie. Het sterke punt van NPS is dat het deze tevredenheid ook daadwerkelijk meet en dus vergelijkbare cijfers oplevert over verleden,
heden en toekomstige doelen. De sleutelvraag waar alles om draait bij NPS is: hoe waarschijnlijk is het dat u Toyota zou aanraden bij een collega of een vriend? Deze vraag helpt ons te achterhalen hoe onze klanten onze serviceprestaties inschatten en dat gemeten over een heel jaar. En draagt uiteraard ook bij tot de verbetering van onze aan u geboden service.
Hoe werkt het?
Na ieder servicebezoek sturen wij een enquête naar onze contactpersoon met daarin de vraag om een beoordeling te geven op het bezoek van onze technieker. Op basis van de antwoorden leren wij enorm veel bij over het niveau van onze service en waar er nog verbeterpunten mogelijk zijn. De NPS-score is steeds een absoluut getal tussen -100 en +100. Over het algemeen wordt een positieve score (hoger dan 0) gezien als een goed resultaat. Zit je boven de 50, dan zijn je klanten extreem lyrisch over je product. De NPS Score van Toyota bedraagt momenteel 42, een meer dan behoorlijk resultaat! Deze score wordt bepaald door het antwoord op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u Toyota zou aanraden bij een collega of een vriend?” . Uit de antwoorden op alle andere vragen willen we graag afleiden wat we moeten doen om een 9 of 10 te behalen. Tenslotte willen we het steeds beter doen!