« L’équipe technique de Toyota travaille de manière extrêmement professionnelle », affirme le Manager technique, Marcel Van den Heuvel. Pour Plukon, un travail professionnel signifie que l’équipe technique s’emploie par tous les moyens disponibles à éviter l’immobilisation et, si nécessaire, à prendre des mesures complémentaires pour accélérer la réparation ou le remplacement de nos machines. « Le service n’est pas le seul élément déterminant de notre satisfaction. Or, l’ensemble de l’organisation de Toyota Material Handling s’emploie à garantir notre parfaite satisfaction », ajoute Marcel van den Heuvel.

Toyota Material Handling offre à Plukon un service structuré et fiable doublé d’une flexibilité et d’une capacité d’adaptation lui permettant de réagir au quart de tour lorsque c’est nécessaire. Marcel van den Heuvel cite volontiers un exemple récent : « Durant la période de vacances de Moustapha, notre interlocuteur chez Toyota, le joint de cardan d’un camion 5 tonnes plus ancien s’est brisé. Ce genre d’incident met la production à l’arrêt ; il est donc nécessaire de réagir rapidement. En dépit de l’absence de Moustapha, Toyota est parvenu à nous fournir un véhicule de remplacement le jour suivant. Pour nous, cela mérite parfaitement un 10/10. » 

NPS signifie Net Promoter Score. Il s’agit d’un programme orienté sur les enquêtes de satisfaction
d’une part et sur l’orientation clientèle d’une organisation, d’autre part. Le point fort de NPS est que
ce programme mesure la satisfaction réelle et livre donc des résultats comparables dans le temps. La
question clé autour de laquelle tourne le NPS est « Quelle est la probabilité que vous recommandiez
Toyota à un collègue ou à un ami ? ». Cette question nous permet de déterminer la façon dont nos clients évaluent nos prestations de services et cela est mesuré sur l’année entière. Cela contribue naturellement aussi à l’amélioration du service que nous offrons.

Comment cela fonctionne-t-il? 

Après chaque visite de service, nous envoyons une enquête à notre personne de contact et lui demandons d’attribuer un score au travail de notre technicien. Sur la base des réponses, nous en apprenons beaucoup quant au niveau de notre service et aux points qui peuvent être améliorés. Le score NPS est toujours un nombre absolu situé entre -100 et +100. De manière générale, un score positif (c’est-à-dire supérieur à 0) est considéré comme un bon résultat. Entre 50 et 100, les clients sont extrêmement favorables à votre produit. Le score NPS de Toyota atteint actuellement 42, ce qui est un résultat plus que correct ! Ce score est déterminé sur la base de la réponse à la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez Toyota à un collègue ou à un ami ? ». Les réponses à toutes les autres questions doivent nous permettre de déterminer ce que nous devons faire pour atteindre un 9 ou un 10. Même si vous figurez déjà parmi les 16 000 promoteurs que nous comptons en Europe, nous aimerions recevoir votre feed-back. Car nous souhaitons sans cesse nous améliorer !